观点

澳大利亚企业未能竞争信任

数据和隐私是一个正在进行的问题,但由于DMPG董事总经理詹姆斯瓦夫争辩,而不是足够的澳大利亚企业正在积极接近它。

一个完美的风暴在澳大利亚播放。谷歌,Facebook和Apple等科技巨头的大胆,单方面决定已将营销人员送入尾班,因为他们对网上跟踪和重新划分的个人的影响来说。光环效应引起了注意力,辩论和意识到消费者之间的其他干燥话题:隐私和信任。

澳大利亚的隐私和信任是您可能将其形容为“紧急”的东西,或者将其简单地放在其中,其中澳大利亚落后于其他发达经济体,包括欧洲和美国。

要了解为什么,我们只需要看澳大利亚政府的去年9月委托的报告'澳大利亚社区对隐私调查的态度2020'及其调查结果,这使得一些漂亮的黯淡阅读。

The report from the government’s Office of the Australian Information Commissioner (OAIC) found consumers are uncomfortable with how Australian businesses use their data in ‘data-driven marketing’, with seven in ten respondents nominating privacy as a major concern for them, and nine in ten wanting more choice and control over their personal information.

关于消费者想要的洞察力不足,同样的研究引用了84%的消费者,他们认为他们应该有权要求企业删除他们的个人信息和77%的权利,同时仍然存在对某些数据实践的权利能够访问和使用服务。

该研究揭示了消费者对隐私政策更容易理解的胃口,人们想要简单的语言(87%),普通英语摘要(86%),以及使用图标作为视觉提示(73%)。

强有力的关系取决于信任和值得信赖性,这是一种特征 - 由AIOC报告评判 - 显然缺乏。现在是澳大利亚组织通过更多尊重隐私和建立信任来解决当前消费者的不满。

澳大利亚落后于信任的主要因素之一是在立法和时机周围不确定性的不确定。1988年“隐私法”修正案可以随时透露,但目前审查的具体日期尚未公布。

在接下来的6到18个月内,我可以预见到欧洲和英国一般数据保护规定(GDPR)的情况,企业争抢解释和遵守可能要求的监管规定。

为了在这种具有挑战性的转型期间取得成功,在更新信任实践时,澳大利亚企业将从合规性心态转向竞争性心态。

什么是信任实践?

“信任实践”可以被定义为组织使个人理解和控制其数据的信息,机制和流程。这包括隐私/ cookie策略的可用性和可懂度,数据实践和技术使用情况,同意管理(明确的选择退出并选择退出),数据访问,数据携带和擦除权。从根本上说,它是关于制作效用或“价值交换”清晰。

信任实践很重要,因为他们有助于持续收集和使用第一方数据。这种数据是客户体验个性化的生命线,反过来又维持了有意义的客户关系。

虽然我们可能会合理地预期,大多数澳大利亚企业都符合相关立法(1988年隐私法案),但这并不一定遵循这意味着良好的客户体验,也不是快乐,信任的客户关系。

根据我迄今为止的看法,许多澳大利亚组织似乎在遵守方面停止,可能是因为没有更苛刻的立法指令(例如GDPR)。这是澳大利亚企业超越合规性,并积极地帮助客户控制其数据。

澳大利亚企业如何解决信任短缺?

为了解决信任实践中的潜在不足,考虑三相方法有助于。第一阶段涉及组装一个小型工作组,其中包含法律顾问,客户体验,数据分析及其等关键领域的代表。寻找执行保荐人,为更改提供授权,并在必要的情况下,为任何工作提供安全资金。

第二阶段是一个发现运动。组织应评估现有的信任实践,以确定他们呈现给第一方数据收集和行动的风险。完成技术审核并评估当前信任实践的关键组成部分。

第三个阶段涉及创建一个行动路线图,以弥合任何差距并解决任何问题。这包括低成本的任务,如为隐私编写文案和cookie政策,使信息直观;到中期,这可能包括重新设计布局和开发定制的内容来解释关键概念;到高工作,包括部署和集成同意管理技术。

信任实践是考虑的巨大领域,但与任何大型任务一样,重要的是不要在第一天过度挑解它并通过犹豫不决来陷入困境。竞争信任是一个需要持续的细化和定期评论的持续进程,并且应该随着时间的推移逐渐发展。应持续创建和交付改进,而不是在一次俯冲下发布。这并不容易甚至特别令人兴奋,但对任何业务的健康至关重要。

在立法者发挥追赶时,消费者对企业信任实践的隐私和期望将继续增长。为了竞争信任,澳大利亚组织需要主动上升他们的游戏 - 或者冒险进一步落后于促进消费者赋权的国家。


James Wawne是DMPG的常务董事。

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