Isentia的网络安全响应根本不够好

上周，媒体监控公司Isentia对其MediaPortal和Slice服务面临网络攻击。客户使用MediaPortal和Slice来查看哪些媒体正在向他们或其客户报告，以及他们感兴趣的问题。

事件发生后，Isentia暂停了交易，这立即影响了该公司在税前的净利润，达到700万美元 - 850万美元。

作为Isentia的客户，我感到失望和沮丧是轻描淡写的。

作为企业主，我无法想象领导一家上市公司的压力和负担，该公司经历了网络攻击，导致交易停顿。

作为公关专家，我希望他们呼吁一些建议。

自10月26日以来，当我们发现该网站倒闭时，我的代理商仅缺少90件媒体报道，客户提及和感兴趣的文章，如果我们没有通过手动监控媒体来发现它们，那么时间就会丢失给时间的沙滩。。

由于我们提供了问题管理，因此其中一些缺失的实例需要紧急响应。没有办法：接近两周的非活动服务是一件大事，对较大的公关机构的影响将更加实质性。

我们与之合作的国会议员和政府部门受到了极大的破坏，并且在一些非常关键的竞选时刻。提供问题管理的机构，例如我的，具有我们监控的敏感术语和名称，并且保密性至关重要，这使勒索软件攻击有关。

没有足够的预防措施，细节很少，解决方案也很慢。简而言之，反应很差。

这是我们经验的时间表：

10月26日 - 我们无法访问该网站，我们在试图整个早晨登录并收到标准回复后对其进行了询问，这给人留下了深刻的印象。

10月27日 - 来自Isentia的两封电子邮件：一封建议“由于网络安全事件而导致的部分IT系统中断”，另一封信为“勒索软件事件”。

11月3日 - 一个没有新信息的更新电子邮件，除了指向新的常见问题页面的链接，当时那里没有太多信息。

11月6日上午 - 我通过电子邮件发送了退款请求，并解释了对我的业务的影响。

11月6日下午 - 我们收到一封电子邮件，说我们可以再次登录，但是功能有限和搜索结果最少，而常见问题解答页面上还有更多更新。我仍然有许多未解决的问题。

在撰写本文时，我仍然没有迹象表明何时会返回完整的功能，或者我的数据或搜索信息是否已被妥协，也没有关于如何纠正情况的主动建议。

我在要求一份的同一天收到了退款，我很高兴。但是，当用户期望在小时内进行搜索结果时，这种通信和信息水平的频率令人难以置信。

在2020年，当如此多的人对美国选举报道的刷新刷新时，两到七天的电子邮件更新是大众客户脱离的秘诀。

询问任何危机专家，他们将确认当问题遇到时，沉默是不可接受的。如今，这是在更新之间沉默的几天 - 受到影响的人将充满挫败感。我当然做到了 - 在没有任何实质性信息的情况下，无处可指导我的担忧，我对他人的沮丧和疑问。快速查看Twitter表明我不是唯一的一个。

当人们在不确定性时感到无能为力时，焦虑就会增加。Isentia为许多未解决的问题和未解决的问题留出了空间。即使有很多问题本身没有答案，但经常进行更新以管理期望和分享可能的结果具有授权和稳定效果，从而产生联系并减少恐慌 - 即使新闻并非全部是积极的。

当然，列出的公司需要管理公开共享的信息，但他们仍然可以与客户进行频繁的沟通。如果我们无法获得我们所付的东西，我们至少希望公司能够积极主动地控制自己的控制权。

作为临时解决方案，将向我们提供什么？我们在哪里可以关注我们的问题？您是否计划提供信贷或退款或其他获得媒体保险的方式，还是由客户来解决？我们什么时候可以期待下一个更新？我们应该担心安全影响吗？是什么阻止这种情况再次发生？

当我在11月6日星期五下午写这篇文章时，仍然有太多没有回答甚至得到承认的问题。尽管我得到了某种退款，但我真的希望该服务再次运行。

这一事件的幕后花絮将使亚伦·索金（Aaron Sorkin）的电影吸引 - 网络犯罪分子，政府部门，数百个愤怒的客户，Isentia在Twitter上的机会主义竞争对手，不幸的投资者以及疯狂的业务亏损。但是，从客户的角度来看，这只是不良服务。

菲比·奈托（Phoebe Netto）是纯公共关系的董事总经理