在最近的公关灾难中，哈维·诺曼(Harvey Norman)为自己的失败埋下了祸端

这篇文章讨论心理健康问题和自杀。如果您或您关心的人需要支持，请联系生命线13 11 14或Beyond Blue 1300 22 4636。在紧急情况下，请拨打000。

家具和电器巨头哈维·诺曼(Harvey Norman)陷入了一场公关风暴之中，此前该公司似乎在嘲笑一名前员工的说法，该员工称公司的业务迫使他们考虑自杀。

用户@sisyphysical在推特上写道:“哈哈，@harveynormanau阻止人们谈论工资罢工。为你这个该死的公司工作六个月后我就自杀了。对那些每年支付20万美元管理一个账户的50人来说——去你妈的。我知道，悉尼会议真是他妈的一团糟。”

哈维·诺曼账号留下了两个表情包作为回应:“♂️”。

随后，该公司用亲吻表情符号回应了另一位愤怒的推特用户。

可预见的是，抗议是迅速的。一位推特用户惊呼:“这是我从一家公司实体那里看到的，对一条包含敏感健康信息的推文做出的最令人作呕的不负责任的回应。”

Harvey Norman的创始人格里·哈维(Gerry Harvey)透露，尽管公司利润在疫情期间增长了116%，但该公司不会退还纳税人支付的1450万美元JobKeeper基金，此前该公司已经受到了大量负面媒体的关注。这一消息引发了员工抗议，全国各地的哈维诺曼门店外爆发了抗议活动，不满的员工要求加薪，以配合该公司在疫情期间创纪录的利润增长。

在这个故事的背景下，该公司已经为自己的失败做好了准备，导致了一种自动的有罪推定。如果它愿意在工资和纳税人资金上保持沉默和贫穷，为什么要三思而后行，它意识到这些令人难以置信的不负责任、音盲和麻木不敏的推文并为此负责?甚至在JobKeeper最初的报道爆发之前，该公司就应该通过几份持有声明和一个可靠的社交媒体计划，为危机做好更好的准备。

持有声明是一种预先准备好的声明，企业提前准备并持有，直到他们需要它。他们应该足够灵活，以适应假设情况的具体条件，如果它确实发生。所有信息的设计都应该让员工、客户和利益相关者放心，并强调冷静。从震耳欲聋的沉默中，我们可以推断哈维·诺曼没有准备任何声明。

同样地，从社交媒体的角度来看，该公司已经为自己的失败做好了准备。在其简介中，哈维·诺曼的推特账户声称“推特不再是一个无人服务的客户服务渠道”——尽管事实上，那些在推特上公开批评哈维·诺曼的人继续被该账户屏蔽。如果这个推特账号是“无人”的，那么它是如何发送不负责任的回复，并屏蔽这么多推特用户的呢?

如果Twitter不再作为商业服务渠道，那为什么还要保留这个账户呢?为什么继续使用两个看起来非常像客户服务代表的封面照片，下面的标语写着“我们是来帮助你的”?

即使推特账户被黑客入侵，哈维·诺曼随后的媒体回应仍然完全缺乏。最初的推特回应是在5月28日发布的，几天后，仍然没有回应或解释。该公司还有一个Facebook账户，同样是空白的。如果你不能迅速做出回应，你就没有理由持有社交媒体账户。

这可不是小题大做。当越来越多的政府代表和利益相关者感到不得不谴责哈维·诺曼的行为时，留在消费者嘴里的坏味道只会变得更糟。与任何公关风暴一样，一旦火势失控，几乎不可能扑灭。

家具和科技产品市场非常拥挤。作为一个历史悠久的品牌，或者具有竞争力的价格已经不足以让人们对哈维·诺曼的品牌产生偏好。善意、感知力和声誉非常重要。别忘了，“取消文化”现在已经不是什么新概念了——它依然存在。

通讯不仅仅是对事情进行积极的描述。它包括内部和外部通信，并确保业务的所有层都能彼此良好地通信。如果一家企业与员工的关系不好，这种消极情绪最终会影响到客户，影响销售——尤其是在面向客户的零售企业中。

账号是否被黑，回复是否真实，并没有什么区别。无论发生什么事，都不能沉默。当一家企业在危机后的几天里保持沉默时，人们总是会用负面影响、假设甚至不准确的断言来填补这种沉默。

如果Harvey Norman立即道歉并做出解释，它将使自己处于更好的位置来控制局面。沉默是很难被原谅的，尤其是当你已经陷入困境的时候。

哈维·诺曼可以借此机会道歉，表示同情，承认人们的感受。在接下来的几天里，它所采取的行动可能会给这个品牌、它赞助的球队以及它关联的品牌带来很大的破坏。注意这个空间。

菲比·内托(Phoebe Netto)是Pure Public Relations的创始人。

如果您或您身边的人需要个人帮助，请联系澳大利亚生命线13 11 14