2021年的市场营销:为cx做好准备的重要性

事实证明，一个完全不可预测的2020年是澳大利亚数字化大跃进的催化剂，COVID-19迫使消费者和企业都进行数字化。然而，随着这个新的互动时代的到来，一种全新的思维方式应运而生。各大品牌很快就意识到，针对客户体验的一揽子政策(CX)在2021年是不会奏效的。

这种模式发生了转变。企业不再对客户发号施令，客户现在告诉企业，他们想要如何、何时和在哪里做事。在这种情况下，如果营销人员不知道他们的客户想要什么，他们怎么能成功呢?简单地说，他们不能。

CX不再是流行语

数字体验增加了消费者的选择和易用性，将品牌忠诚度推向了灭绝的边缘。忠诚度是由客户体验驱动的，使CX成为品牌忠诚度复兴的载体。消费者现在对与品牌的关系有了更多的控制，他们希望品牌在每个接触点都能提供无缝、一致和个性化的体验。CX insight是一种将客户情绪带入业务、理解他们的期望并最终实现它们的方法。这种方法对业务的底线有直接的影响。

为了确保这些战略努力没有白费，组织必须在所有阶段都倾听他们的听众。这可以通过客户之声(VoC)程序实现。一个良好的VoC项目可以让企业预测新客户对品牌的需求，从而走在潮流的前面。以澳大利亚汽车公司JAX Tyres & Auto为例，该公司在澳大利亚经营着超过85家特许经营店，每年服务超过60万名客户。该公司最近实施了一项雄心勃勃的“客户至上”增长战略，以使CX成为其DNA的一部分。实时访问VoC、员工和加盟商洞察的组合，有助于企业识别在整个商店网络中改进的机会。因此，即使在全球经济衰退的情况下，该行业也出现了令人难以置信的增长——2020年5月的销量创下历史新高(比最好的销量高出11%)，只是在6月被超越(比最好的销量高出22%)。JAX Tyres & Auto还展示了CX与更高利润之间的直接联系，表明NPS分数较高的加盟商每年可获得52,000美元以上的额外收入。

建立信任来提高忠诚度

CX项目非常适合提供可以吸引新客户和取悦现有客户的信息——包括了解你的客户是谁，他们如何购物，他们购买什么，以及他们喜欢如何参与。这对蓬勃发展的电子商务领域尤为重要。2019冠状病毒病(COVID-19)疫情显著加速了网上零售，超过520万澳大利亚人开始网购。这是一个巨大的客户激增，需要抓住和了解这些新客户的品牌，未能打开更大的商业机会，并推动战略、销售和市场营销。

随着技术的进步，在线零售商也需要采用全渠道策略，以改善用户体验(UX)，并推动与所有接触点的受众建立更好的关系——从商店，到在线，通过移动和网站。提供，折扣和奖励应该被告知，以便它们是相关的和及时的。同样，直接的客户联系应该跨越所有的渠道，否则就有失去真实性的风险。2021年，未能整合网络、搭建线上线下桥梁的品牌，将面临落后于竞争对手的风险。

如果他们可以通过CX镜头查看每个操作区域，在2021年有巨大的业务机会。从历史上看，这是一个常见的零售战略，以便尽可能努力地努力阻止他们。这只损害了品牌的声誉，错过了重要的CX机会。随着更多零售商在线转向，我们在2020年期间看到的一个大趋势是回报政策的崛起。最近一份由国际电子商务履行领袖Docdle的报告，最近与澳大利亚职位合作，以创建最大的接送，下降（PUDO）网络在国家 - 澳大利亚邮政收集和回报 - 发现澳大利亚的令人难以置信的72％consumers check a retailer’s returns policy before committing to a purchase. This is a prime example of how it’s not just the front-end, business-driving matter of sales anymore. If businesses aren’t putting the customer first, even in areas deemed adverse to the business, then they are going to fail at building customer trust, increasing loyalty and building long-term relationships.

现在正是时候

如果2020年教授我们的任何东西，澳大利亚都击中了数字，强迫企业和营销人员的尖端点，相似地思考和敏捷性。它教导了我们一个普遍的真理，CX就是一切。消费者行为改变了。客户越来越多地要求他们对品牌的每个接触点都有更个性化和复杂的经验，我们加速到数字的搬迁方式完美地定位于2021年及以后的迎合。成功采用CX在2021年的营销人员不仅可以推动收入，而且继续在消费者，撑起忠诚度建立信任，并加强与客户的长期关系。

David Blakers是Imoment的管理董事APAC。